Как написать жалобу на Билайн: образец заявления
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать жалобу на Билайн: образец заявления». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Касаясь данного вопроса необходимо отметить, что при отправке жалобы на Билайн абонент должен удостовериться в том, что его права действительно были нарушены. В частности, права клиента указанной организации регламентируются как условиями заключаемого между сторонами договора, так и положениями действующего законодательства. Наиболее точно такие права отражены в Федеральном законе «О связи» №126 от 07.07.2003 г. (далее – закон). Так, по смыслу пункта 2 статьи 62 закона абонент вправе рассчитывать на предоставление услуг связи надлежащего качества, а также на получение достоверной информации обо всех услугах, которые оказывает оператор.
В настоящее время есть конкретный перечень лиц и государственных служб, которые уполномочены рассматривать данный вопрос по существу:
- Непосредственное руководство Билайн. Как правило, прежде чем обращаться в компетентные органы надзора и контроля, следует связаться с технической поддержкой или руководством оператора сотовой связи. В основном на такой контакт выходят посредством телефонного звонка. Если же обращение не повлекло нужного результата, заявление следует подавать в надзорные органы.
- Роскомнадзор. Данный орган является профильным в рассматриваемой сфере и регулирует деятельность организаций, которые оказывают телекоммуникационные услуги. Таким образом, в Роскомнадзор следует обращаться, если оператором предоставляются услуги ненадлежащего качества, либо происходит незаконное подключение платных услуг, списание денежных средств и т.п.
- Роспотребнадзор. Такая служба уполномочена разрешать потребительские споры, возникшие в результате возникновения правоотношений между клиентом и оператором.
Рассматривая способы обращения с заявлением, следует выделить следующий перечень вариантов, которыми может воспользоваться абонент:
- звонок на горячую линию. Не самый надежный, но наименее затратный и экономящий время вариант разрешения проблемы;
- направление документа через официальный сайт компетентного органа или организации;
- нарочный способ. Данный вариант предусматривает передачу документа лично в руки уполномоченному сотруднику компетентного органа или организации;
- посредством почтового отправления. При выборе такого способа жалоба отправляется заказным письмом с уведомлением о вручении;
- отправка письма по электронной почте. В таком случае формируется скан документа в формате PDF, после чего направляется нужному адресату.
Сроки рассмотрения жалобы
Упомянутый в предыдущем разделе закон оговаривает, сколько времени максимально отводится на удовлетворение или отклонение жалобы потребителя. Согласно ему, органы власти и должностные лица, работающие в них, должны принять решение по адресованной им жалобе не позднее 30-го дня после регистрации обращения.
Закон же «О связи» гласит, что оператор обязан зарегистрировать жалобу в день поступления или же в ближайший рабочий день. Далее компании отводится 30 дней, чтобы удовлетворить претензию или же отказать в этом и сообщить абоненту о принятом решении.
О результатах рассмотрения жалобы абонент уведомляется по обычной или электронной почте с использованием цифровой подписи. Если требования не были удовлетворены или нарушены сроки рассмотрения, потребитель вправе обратиться в суд.
Как писать претензию на возврат денег
Пошаговая инструкция для подготовки документа весьма проста.
Шаг 1. Итак, начинаем с шапки досудебного требования о возврате денежных средств:
- Указываем реквизиты документа: дату составления и регистрационный исходящий номер (претензию придется зарегистрировать в журнале исходящей корреспонденции).
- Данные о заявителе. Пропишите полное наименование учреждения, укажите адрес, номер контактного телефона, ИНН, КПП, ОГРН, электронную почту, факс и прочие данные для связи. Например, должность специалиста, ответственного за решение возникшего спора.
- Сведения о получателе письма претензии о возврате денежных средств (образец). Здесь прописываем полное наименование организации, предпринимателя или частного лица, в адрес которого готовится обращение, адрес местонахождения, ИНН, ОГРН, КПП и прочие сведения.
ВАЖНО!
Определите получателя претензии правильно. Следует указывать то лицо (это может быть организация, ИП или физлицо), которое будет выступать ответчиком в судебном заседании, если решить спор «полюбовно» не удастся. Это обязательная норма претензионного порядка. В противном случае суд посчитает, что алгоритм был нарушен.
Заметим, что в контракте может быть указан специальный адрес, по которому следует направлять письменные обращения. Он может отличаться от юридического местоположения ответчика. В таком случае, письмо направляйте именно по адресу для корреспонденции. В противном случае это нарушение установленного порядка. Исключение: заявителю достоверно известно, что спецадрес — фиктивный.
Шаг 2. В текстовой части требования о возврате денежных средств (образец) укажите:
- реквизиты договора, условия которого нарушены;
- перечень нарушений, с указанием ссылок на пункты договора;
- требования к партнеру: что необходимо сделать, устранить, исправить;
- сроки исполнения;
- реквизиты банковских расчетных счетов, на которые требуется вернуть денежные средства;
- перечень документов, подтверждающих обстоятельства обращения.
Сроки рассмотрения официальной жалобы
Сроки рассмотрения жалобы определены ст.12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», согласно которой письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. Согласно ст.55ФЗ № 126 от 07.07.2003 «О связи» претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию.
Официальный ответ должен быть направлен почтой РФ, или на электронный адрес в форме электронного письма с цифровой подписью. При полном, либо частичном отклонении претензии, а также нарушении сроков ответа по ней можно подать иск в суд.
Образец претензии и жалобы
Чтобы жалоба была принята, она должна соответствовать нормам, прописанным в ст. 7 Закона № 59-ФЗ. То есть, она должна быть:
- Письменной. Устные обращения принимаются только в том случае, если они подаются посредством телефонного звонка, которого ведётся запись.
- Подписанной лично заявителем. Анонимные претензии от граждан не рассматриваются.
- Достоверной и актуальной.
При составлении письменного или электронного сообщения, нужно прописать следующую информацию:
- Данные об организации, в которую обращается заявитель;
- Данные о самом заявителе;
- Суть претензии;
- Требования, которые заявитель предъявляет к оператору сотовой связи;
- Календарная дата составления;
- Личная подпись заявителя, расшифровка.
Как писать претензию на возврат денег
Пошаговая инструкция для подготовки документа весьма проста.
Шаг 1. Итак, начинаем с шапки досудебного требования о возврате денежных средств:
- Указываем реквизиты документа: дату составления и регистрационный исходящий номер (претензию придется зарегистрировать в журнале исходящей корреспонденции).
- Данные о заявителе. Пропишите полное наименование учреждения, укажите адрес, номер контактного телефона, ИНН, КПП, ОГРН, электронную почту, факс и прочие данные для связи. Например, должность специалиста, ответственного за решение возникшего спора.
- Сведения о получателе письма претензии о возврате денежных средств (образец). Здесь прописываем полное наименование организации, предпринимателя или частного лица, в адрес которого готовится обращение, адрес местонахождения, ИНН, ОГРН, КПП и прочие сведения.
ВАЖНО!
Определите получателя претензии правильно. Следует указывать то лицо (это может быть организация, ИП или физлицо), которое будет выступать ответчиком в судебном заседании, если решить спор «полюбовно» не удастся. Это обязательная норма претензионного порядка. В противном случае суд посчитает, что алгоритм был нарушен.
Заметим, что в контракте может быть указан специальный адрес, по которому следует направлять письменные обращения. Он может отличаться от юридического местоположения ответчика. В таком случае, письмо направляйте именно по адресу для корреспонденции. В противном случае это нарушение установленного порядка. Исключение: заявителю достоверно известно, что спецадрес — фиктивный.
Шаг 2. В текстовой части требования о возврате денежных средств (образец) укажите:
- реквизиты договора, условия которого нарушены;
- перечень нарушений, с указанием ссылок на пункты договора;
- требования к партнеру: что необходимо сделать, устранить, исправить;
- сроки исполнения;
- реквизиты банковских расчетных счетов, на которые требуется вернуть денежные средства;
- перечень документов, подтверждающих обстоятельства обращения.
Иными словами, почему вы можете пожаловаться. Список достаточно веских оснований невелик, так как Билайн делает все возможное, чтобы снизить поток негативных обращений и сохранить репутацию. Однако, оператор должен по закону принять любую вашу претензию, так как он является поставщиком услуг за определенную плату. Пока вы платите, закон на вашей стороне. Особенно закон «О защите прав потребителей».
Итак, составлять жалобу есть смысл в случаях:
- если оператор предоставил вам некачественную услугу – в нашем случае, связь
- если вам без всяких предупреждений заблокировали номер телефона
- если вам нахамили сотрудники колл-центра или менеджеры в торговой точке
- если не дают перейти на другого оператора – отказываются расторгать с вами договор и всячески чинят препятствия, чтобы вы не «ушли»
- если списали деньги, которые не должны были быть списаны – вы не подключали какую-то услугу или не были осведомлены о смене в тарифе
- вам присылают спам, названивают с разных номеров и представляются сотрудниками Билайн.
Одна из этих причин – веский повод задуматься о том, за что вы платите свои деньги. Соответственно, можно составлять претензию и передать в Билайн, чтобы компания изменила свою политику или решила прискорбный инцидент.
Как пожаловаться на Билайн: образец жалобы и куда ее подавать
Обновлено 05.11.2019
2019-09-29T20:08:15+03:00
Оператор Билайн на рынке сотовой связи уже более 10 лет и предоставляет не только услуги телефонии, но также доступ к интернету и цифровому телевидению.
Чтобы обеспечивать по всей стране стабильно качественные услуги одновременно, обращения пользователей с замечаниями очень важны. Но очень часто эти обращения могут принимать форму жалоб, а не замечаний.
Например, когда компания превышает свои полномочия, навязывая не нужные клиенту услуги и взымает за них плату.
Жалоба на Билайн передана может быть несколькими способами, которые рассмотрим ниже в статье, и сотрудники компании обязаны на неё отреагировать, решив проблему в минимальный срок. Деятельность провайдера на территории российской Федерации Правилами № 1342 по регулированию услуг телефонии и Федеральным Законом № 126 «О связи». В них зафиксированы следующие нормы:
- Подключать новые услуги оператор вправе лишь с согласия абонента, предварительно известив его о тарифах и условиях (пункт 5, статья 44, ФЗ №126);
- Рассылка оператора является незаконной, если на неё нет согласия клиента и не подписан договор о её предоставлении (статья 44.1 ФЗ №126);
- Об изменении договора обязаны уведомлять за 2 месяца до изменений (статья 45 ФЗ №126);
- Тайна переписки и телефонных разговоров также прямая обязанность оператора, за исключением случаев, когда она прослушивание и просмотр разрешён по решению суда (63 статья ФЗ №126);
- Об изменении тарифного плана должны оповещать не менее, чем за 10 суток (пункт 24 Правил №1342).
Помимо прочего, ссылаясь на 5-й пункт Правил №1342, компания не имеет права передавать данные абонента третьим лицам без его письменного согласия на это.
Каждый вправе написать жалобу на Билайн и отдать обращение при несоблюдении хотя бы одного из вышеперечисленных пунктов. Оставить претензию компании Билайн целесообразно в систематическом предоставлении плохой связи. Сотрудники должны обеспечивать оплаченную связь 24/7, ликвидируя неисправности в минимальные сроки.
Написать жалобу в компанию Билайн или в вышестоящую структуру (если оператор игнорирует обращение) дают возможность такие основания, как:
- Претензия на качество связи оператора Билайн;
- Приостановление или изменение договора без уведомления;
- Описание денег без известной абоненту причины;
- Препятствие расторжению договора;
- Платные подписки от Билайн и претензия на подключение услуг без согласия пользователя;
- Сообщения со спамом и сообщения от мошенников;
- Хамство, грубое обращение сотрудников горячей линии, персонала в точках продаж, специализированном отделении;
- Непрофессиональное консультирование, из-за которого вы не можете получить детализацию тарифного плана, подключённых услуг, условия договора и так далее.
С помощью официально поданной претензии провайдеру и оператору Билайн (образец документа смотрите ниже в статье) вы можете требовать возврата денег, списанных со счёта ошибочно, уплаченных за подключённые без вашего согласия услуги, а также за услуги, которые по факту не были предоставлены.
Абонент имеет возможность выразить свое недовольство качеством поставляемых услуг в любом специализированном отделении Билайн. Такая претензия оформляется в виде письменного заявления в двух экземплярах, один из которых остается у абонента, а другой – у представителя компании провайдера.
Задумываясь о том, куда лучше отправить претензию компании Билайн, в первую очередь имеет смысл посетить любой офис Билайн. На сайте компании в разделе «Офисы и покрытие» вы можете найти ближайшие к вам точки по адресу и посмотреть их месторасположение прямо на карте онлайн.
Общество защиты прав потребителей (ОЗПП)?
Если проблема не была решена, обратиться в ОЗПП – еще один возможный способ. Абоненты «Билайна» являются потребителями услуг сотовой компании и на них распространяются соответствующие нормы законодательства. Юристы и консультанты организации обладают опытом и квалификацией в подобных вопросах, выслушают и помогут с дальнейшими действиями. Обратиться можно следующим образом:
- телефонное обращение;
- электронная почта;
- обратиться с письменным заявлением в основной офис;
- попасть на прием в отделение ОЗПП своего города.
Консультация в отделение бесплатная. Составлять жалобу необходимо по тем же правилам, что и в «Билайн».
Сроки рассмотрения официальной жалобы
Длительность исполнения запросов граждан в госорганы регламентируется соответствующим законодательством и ограничивается 30 днями с момента их регистрации.
В соответствии с Федеральным законом «О связи» № 126-ФЗ от 07.07.2003 г., обращения граждан в госорганы обязаны зарегистрировать не позднее одного дня, последующего за их получением. Оператор обязан не только рассмотреть жалобу в указанные сроки, но и дать полноценный ответ инициатору претензии.
Ответ направляется почтой или на Е-mail. Электронный документ должен заверяться цифровой подписью.
В случаях отклонения обращений (даже частично) и нарушений в сроках исполнения обращения заявителем могут подаваться судебные иски.
Отправляя документ, следует учитывать сроки доставки, как его самого, так и ответа.
В каких случаях имеет смысл жаловаться
Можно пожаловаться на качество и обслуживание, если незаконно списали деньги с банковской карты или в тариф добавили платные услуги без согласия клиента. В письме следует указать конкретную формулировку претензии, иногда отмечают сразу несколько причин:
- качество связи;
- списание денежных средств без законных на то причин;
- плохое обслуживание в отделении;
- грубость и хамство телефонных консультантов;
- незаконная блокировка лицевого счета;
- постоянная рассылка предложений о платных подписках;
- товар, приобретенный в компании, оказался хуже, чем заявлено в характеристиках о нем;
- оператор отказывается расторгать клиентский договор;
- нарушение прав пользователя согласно российскому законодательству;
- абонента ввели в заблуждение по тарифному продукту.
Когда теряется связь, не ловит, не работает интернет, абоненты часто воспринимают это как оказание услуг низкого качества. Проблемы часто возникают из-за банальных поломок, аварий разного рода (компьютерный сбой, поломка деталей). Общие причины:
- Работа сотрудников компании (онлайн-консультанты, операторы, работники офисов и отделов продаж).
- Уровень сигнала (низкий или отсутствует).
- Качество сопутствующих услуг.
Отправить обращение можно разными методами. Например, в форме письма на электронную почту, через оператора по телефону. Необходимо знать, куда жаловаться на Билайн, каким образом составлять заявление. Неоспоримыми причинами для претензии являются:
- плохой сигнал мобильной связи и интернета, чем заявленный по тарифному плану;
- незаконное распределение денег клиента;
- неправомерное «замораживание» счета абонента;
- назойливые или неизвестные рассылки — спам;
- низкий сервис и обслуживание в точках продаж;
- некорректная работа службы техподдержки;
- грубость, хамство операторов, других сотрудников компании;
- неисполнение просьбы о расторжении договора по оказанию услуг связи;
- другие нарушения установленных законом норм.
На какие проблемы можно пожаловаться?
Поводом для написания жалобы на Билайн может стать любое нарушение абонентского договора, допущенное оператором, или нарекания к работе его сотрудников, например:
- Плохое качество или низкая скорость соединения.
- Внезапное приостановление действия договора без уведомления абонента.
- Списание денег со счета по требованию мошенников или в результате ошибки.
- Препятствование расторжению договора.
- Подключение платных услуг без ведома абонента.
- Получение спам-сообщений и смс с целью мошенничества.
- Грубое общение и хамство со стороны специалистов горячей линии или персонала в точке продажи.
- Непрофессиональное консультирование или ошибки в действиях сотрудников компании.
Любая из перечисленных причин является весомым основанием для жалоб.